【奋进“十五五”区县税务局长谈税收服务高质量发展】

国家税务总局葫芦岛市税务局高新技术产业开发区税务分局

党委书记、局长  王立志

奋进“十五五”，基层税务部门肩负着优化税收营商环境、助力地方经济高质量发展的重要使命。税收服务的“最后一公里”，究竟卡在哪里？是政策不够全面，还是税务部门离纳税人不够近？一次“局长走流程”活动，找到了答案。

一场体验带来的认知跃迁

2025年底，国家税务总局葫芦岛市税务局高新技术产业开发区税务分局组织开展“局长走流程”活动，局长化身“办税体验官”，全程体验企业业务办理流程。在办税服务厅，几位企业办税人员道出了他们的真实感受。“电子税务局功能是多，但我们老年人记不住操作步骤，每次申报都要找年轻人帮忙。”“研发费用加计扣除政策太复杂，我们小微企业没人懂，生怕报错漏享。”

这些看似琐碎的问题，却是纳税人缴费人最关心的“心头事”。过去，税务部门通过看数据、看指标来衡量办税效率——网上办税占比多少、平均等候时间多长。但数据漂亮，不代表体验舒心。纳税人真正的症结，往往藏在那些数据无法捕捉的细节里。这促使高新税务分局意识到：优化税收营商环境，不能停留在“我提供了什么”，而要关注“纳税人感受到了什么”。从“看数据”到“懂感受”，这是一次认知的跃迁，也是治理理念的转变。

从“问题清单”到“服务清单”的精准施策

调研结束后，高新税务分局立即组织业务骨干召开专题会，对照“优化税收营商环境”的要求，逐条梳理出“办税流程、政策辅导、老年群体服务”3大类12项具体问题，明确责任人和整改时限。

针对“老年群体不会操作电子税务局”的问题，分局编制了《老年人电子办税操作图解手册》，用“大字、步骤图、二维码”的形式，把复杂流程拆解为简单步骤；在办税服务厅设置“银发服务专窗”，配备“银发税务专员”，手把手指导老年人操作，并定期组织“老年办税课堂”。

针对小微企业政策理解不到位的问题，分局抽调业务骨干组建税法辅导宣传队，分行业、分税种开展专项辅导，围绕研发费用加计扣除、小微企业税收政策等高频疑问，制作政策短视频、图文解读、案例解析等三维辅导资料，通过企业服务群精准推送，深入园区企业开展“一对一”辅导。

实践证明：精准服务的前提是精准诊断。只有真正走进纳税人的场景，才能找到问题的根源；只有把“问题清单”变成“服务清单”，才能让税收政策精准直达每一户企业。

从“堵”到“通”的治理启示

“以前办业务要跑断腿、问遍人，现在全程网上办，我们的工作效率也提升了不少！”辖区一家小微企业负责人表示。数据显示，仅仅一个月的时间，通过整改，纳税人办税平均等候时间缩短30%，电子税务局办税占比提升至80%，老年办税群体满意度达到100%。

复盘这一过程，对于提升基层税务治理能力，有三点启示：

第一，穿透式体验是前提。税收服务的核心能力不是“供给”，而是“感知”。只有亲身走进纳税人的场景，才能发现数据背后的真实需求，避免服务沦为“无用功”。

第二，精细化服务是保障。不同群体有不同的诉求，老年人需要“慢服务”，小微企业需要“懂政策”。分类施策、精准辅导，才能让服务既有“温度”又有“力度”。

第三，全周期跟踪是目的。服务不是一阵风，而要建立长效机制。高新税务分局正推动“走流程”活动常态化，建立纳税人体验反馈闭环，确保问题发现一个、解决一类、规范一片。

奋进“十五五”的征程上，基层税务工作没有惊天动地的壮举，却连着千家万户的期盼。高新税务分局将继续坚守“为国聚财、为民收税”的初心，以更务实的作风、更创新的举措、更有力的担当，深耕税收一线，破解发展难题，优化纳税服务，为葫芦岛高新技术产业开发区高质量发展贡献税务力量。